Adopsi AI dalam Omnichannel Menjadi Tren Utama 2025, Inilah Bukti!

Jakarta, IDN Times

– Mengadopt artificial intelligence atau
artificial intelligence
(Dalam tahun 2025,) kecenderungan adopsi AI dalam dunia usaha semakin marak. Ini mencakup penerapan teknologi AI untuk meningkatkan interaksi dan layanan komunikasi dengan pelanggan, terutama bagi para pebisnis yang menggunakannya.
omnichannel
(beberapa saluran komunikasi yang berbeda) digunakan sebagai platform untuk pemasaran atau layanan dukungan pelanggan.

Dengan semakin ketatnya persaingan di dunia usaha, perusahaan terus bersaing dalam mengembangkan strategi agar pelanggan tetap setia. Berdasarkan laporannya
Infobip Messaging Trends 2025
, perusahaan teknologi penyedia
omnichannel marketing platform
menyatakan bahwa saat ini pelanggan menginginkan interaksi yang lebih cepat dan dua arah dari merek-merek yang mereka beli.

Perubahan tersebut mengharuskan perusahaan untuk sigap dalam memanfaatkan beragam oportunitas.
platform
komunikasi.

1. Konsumen mengutamakan bisnis yang responsif dalam melayani pelanggan

Business Lead Infobip Indonesia, Kukuh Prayogi mengatakan konsumen semakin menuntut cara termudah untuk menjangkau brand.

“Maka, mereklah yang harus hadir di
platform
Riset Infobip mengungkapkan bahwa 77% pelanggan cenderung memilih, menganjurkan, atau bersedia membayar lebih untuk produk yang mereka gunakan.
brand
dengan
service
yang cepat serta dapat menyesuaikan diri dengan keperluan individunya,” ujar Kukuh seperti yang tertera dalam pernyataannya pada hari Rabu, 21 Mei 2025.

Menurutnya, pada saat persaingan usaha semakin sengit, pebisnis yang lambat menanggapi pesan dapat kehilangan dukungan dari para pelanggan setia mereka.

2. Investasi dalam teknologi AI menjadi suatu keharusan untuk bisnis

Paling tidak, terdapat empat pola yang dirilis dalam laporan Infobip. Yang pertama adalah norma komunikasi sejajar dengan kesadaran orang dewasa. Ini merujuk pada harapan pelanggan untuk dapat berkomunikasi dengan merek seperti sedang berbicara dengan individu dewasa yang memahami keperluan mereka sepenuhnya, dan bukan hanya melalui interaksi formal semata.

Karenanya, semakin bertambahanyakannya
brand
yang menginvestasikan diri dalam teknologi AI guna menciptakan interaksi yang lebih mendalam, sesuai, dan sigap.

Kedua, terjadi peningkatan dalam pemanfaatan WhatsApp sebagai jalur komunikasi dengan pelanggan. Di Indonesia, WhatsApp menguasai sebesar 68 persen dari lalu lintas pesan bisnis di tahun 2025, dengan laju pertumbuhan tahunan yang mencapai angka 111%.

Kereta ketiga menunjukkan bahwa layanan komunikasi dengan pelanggan di seluruh dunia paling sering dipakai oleh sektor perubahan dan logistik. Di tanah air, mayoritas pemakainya berasal dari bidang tersebut.
e-commerce
Pesan instan banyak dipakai untuk melacak kiriman, memberitahu jadwal, sampai mendukung layanan pelanggan.

Keempat, perubahan momentum global sepetipa tersebut harus diwaspadai atau dianalisis dengan cermat.
Black Friday
Yang dicampurkan dengan unsur lokal bisa jadi strategi pemasaran untuk perusahaan.
Messaging
bertindak sebagai sarana utama untuk menggaet perhatian pelanggan akan acara-acara tersebut.

3. Pentingnya pemanfaatan komunikasi omnichannel buat dongkrak bisnis

Karenanya, Kukuh menyebut bahwa Infobip mendesak para pemain bisnis agar menerapkan sistem komunikasi.
omnichannel
dengan konsumen.

Dia menyontohkan, berkat penerapan
omnichannel
, platform
e-grocery
Segaris berhasil mempercepat penanganan 90% pertanyaan pelanggan, yang berakibat pada kenaikan tingkat kepuasan pelanggan sebesar 87%.

“Memilih satu
channel
saja tidak cukup,
brand
Di Indonesia perlu menggunakan pendekatan omnichannel dalam berkomunikasi. Ketahui ciri-ciri pelanggan guna memutuskan strateginya.
channel
“Prioritas, namun tetap pertahankan saluran tradisional seperti SMS sehingga bisnis masih mencakup semua kalangan dan bisa menggapai seluruh pelanggan,” jelas Kukuh.